キャンセルポリシーってご存知ですか？
キャンセルポリシーはキャンセルが発生した場合に、キャンセル料を払ってもらうなど、キャンセル時に生じる注意事項のようなものです。
きちんとしたキャンセルポリシーを作って予約時に提示すれば大きな損害を防ぐことが出来ます。今回は「キャンセルポリシーに使える規約項目」をご紹介します。
目次
キャンセルポリシーは大切な規約です
キャンセルポリシーは店側とお客様の間の約束事のようなものです。
昨今、予約の無断キャンセルが話題になっています。今のうちにキャンセルポリシーを整えておきましょう。
ポリシーはお客様に明示する契約条件
キャンセルポリシーはどんな理念で、どのような規定を設けているのかを予約時に明示することが必要です。きちんとした規約があることがブランディングにも繋がりますので、ぜひ規定しておきましょう。
キャンセル料もポリシー次第です
キャンセルポリシーにキャンセル料を明示しておくと、万が一キャンセルが発生してもキャンセル料を請求することができます。
逆に明示されていなかった場合は請求できないケースもあります。そうなると大きな損害を被る場合もありますので注意が必要です。
キャンセルポリシーはシンプルでもいい？
「でも…あまりうるさいことを掲げると、お客さんの足が遠のいてしまうのでは」と心配になってしまうこともありますね。
店側の希望がきちんと整頓されていれば、シンプルなキャンセルポリシーでも全く問題ありません。しかし、きちんとしたお客様にご愛顧いただけるのが一番ですから、提示したい条件はしっかりと盛り込みましょう。
キャンセルポリシーに採用したい規約項目とは
では、こちらの項で具体的なキャンセルポリシーの規約項目について、確認していきましょう。
キャンセル料についての規定
まず一番大きな被害となるのはキャンセルされた場合の売り上げの損失です。ですから必ずキャンセル料についての項目は盛り込んでください。
- 予約の何日前のキャンセルから、キャンセル料が発生するのか
- コース予約の場合のキャンセル料、席の予約だけの場合のキャンセル料をそれぞれ明示
などを具体的に明示しましょう。
また、「キャンセルに伴い生じる平均的な損害の額」を超えたキャンセル料は請求できません（消費者契約法に定められています）。
キャンセル料については下記のページにも詳しくまとめてありますので、参考になさってみてはいかがでしょうか。↓
ご利用時間についての項目
「予約した〇〇です」と来店されても、予約の時間と大幅にズレた時間だと対応できない場合もありますね。ですから、予約時間について詳しく提示しておくことも大切です。
例としては
「ご予約時間前に来店なさってもお席に案内できない場合があります。」
「ご予約時間から〇〇分が経過した場合、キャンセル扱いとさせていただきます。」
「当店のラストオーダーは〇〇時△△分ですので、ラストオーダーの□分前にはご来店ください。」
といった感じが良いでしょう。
予約の成立について
何をもって予約が成立するかも明示しておきましょう。
「電話で予約したはずなのに、予約できてなかったの？！」
「申し訳ありませんが、お客様が人数を確認してから再度ご連絡いただけるはずだったのですが…？」などとトラブルになるとお店の評判が下がってしまいます。
ですので、何をもって予約が成立するのか、その確認はどういう形で行うかを明示しておくことも必要になります。口約束だけでなく、メールなどで予約成立を示せると安心ですね。
万が一にキャンセルに備えて、予約するお客様の連絡先は必ず伺っておきましょう。電話番号はもちろん、メールアドレスもわかると、予約内容やリマインダーメールを差し上げることもできます。
ブラックリストについて
キャンセルを繰り返すお客様をブラックリストに載せたい気持ちはわかります。店の損害を減らすための有効な手段でもあります。
ですが、そういったリストは個人情報でもあるため、作成と管理は慎重に行う必要があります。
後々トラブルにならないように、あらかじめキャンセルポリシーにブラックリスト登録についても明示しておくことをオススメします。
キャンセルの中でも悪質なのが「連絡をしないでキャンセルをする」いわゆる「ノーショー（No Show）」と呼ばれる行為です。
利用者も急病、事故など、突発的なことでやむなく予約をキャンセルすることがあります。飲食店などの場合は、予約の30分前でも連絡がもらえれば、予約してあった席に他の来客を通すことができますし、予約客のための素材を来客に提供することもできます。
ですがノーショーをされると、予約席を確保しながらお客様を待つしかない、素材も使ってしまうわけにはいきませんので、ノーショーのほうが損害は大きくなります。
ですのでブラックリストに掲載するとしても、連絡があればそこまではしない、連絡があってもキャンセル客はリストに載せる、など、よく考えた上で規定に盛り込みましょう。
責任・損害賠償について
免責事項についても明示しておくと安心です。
免責事項とは「店側が不測の事態に面した時に、責任を免れる」という事項をいいます。具体的には
- 予約を受けたが、大きな災害が起きたためにその日は営業しなかった。このような場合、予約に応じることが出来ない可能性がある。
- 予約を受けたが、自然災害等のために予定していた素材が入荷できない場合、別の素材を使った料理を提供する可能性がある。
- 予約を受けたが、スタッフの急病により、予約を取り消させていただく場合がある（美容院など）。
といったものを指します。万が一に備えて、様々なケースに応じて明示しておきましょう。
また、損害賠償についてもきちんと提示しておくことが大切です。キャンセル料を超える損害が発生する場合は、別途損害賠償の請求ができることを明示します。
品物を売買する形式の契約の場合は、店側や品物に落ち度がなければキャンセル、返品は受け付けられないと明記するのも良いでしょう。
まとめ：事前に規約を明示して気持ちよく利用してもらいましょう
キャンセルポリシーを事前に明示できればお客様も安心して利用してくださるでしょう。店側も安心して予約を受け付けることができますのでメリットはとても大きいと言えます。
キャンセルポリシーを定め、安定した経営を目指しましょう！
