「ドタキャンってホント困るわ…！ドタキャンするようなお客さんはもう私の店を利用してもらわなくていい！」
そんな風に思ってしまうのはよくわかります。心を込めておもてなしの準備をして待っていたのにすっぽかされるのですから。
でもそういう気持ちになることが、さらなるデメリットを生む可能性があるのです。
今回は、ドタキャンされても神対応できるようになるポイントを解説します。
目次
ドタキャンやクレームを恐れてはいけない理由とは
ドタキャンやクレームって、本当に気分が滅入りますよね。
精一杯のサービスを用意しているのに…どうしてそんな風にされてしまうのか、胃が痛くなってしまうようなトラブルです。
ですが、ドタキャンやクレームを無用に恐れる必要はありません。むしろ次に生かすチャンスが隠れている場合も多いです。それはどうしてでしょうか？
ドタキャンやクレームとは「問題提起」です
クレームは誰しも受けたくないものですが、実はクレームには「経営や業務を改善するヒント」が隠されているのです。
良くない部分を指摘されるということは、そこに「自分たちが気づいていなかった隙がある」ということですね。気づかなかった弱点を明らかにしてもらったのですから、謙虚に受け止める姿勢が大切です。
また、ドタキャンは立派なトラブルです。集客方法やお客様とのコミュニケーションに問題があったのかもしれない、とお店の姿勢を見直すチャンスととらえましょう。
そういった問題点を一つずつ改善していくことで、お店はどんどん良くなっていくはずです。
複数の問題から発生するクレームは、フローを見直すきっかけ！
クレームにも様々な種類、タイプがありますが、特に「複数の問題から発生したクレーム」の場合、フローに良くないポイントがあるのかもしれないと考え、全体を見直してみてはいかがでしょうか。
例えば飲食店の場合、予約がドタキャンされることがあります。そういったトラブルに直面した場合は、
- キャンセルをしづらいシステムになっていないか
- 予約したお客さんにリマインドシステムを導入してはどうか
など、どうしたらドタキャンされずに済むかを前向きに検討しましょう。
また、同じ予約枠でドタキャン客のために予約が取れなかったお客さまが「じゃあいつなら予約がとれるんだ！」とクレームに転じることもあります。
そういったケースでは
- 空席情報開示システムの導入を検討する
- 連絡の規定を見直す
などのきっかけにもなります。トラブルを上手に生かし、お店のシステムをもっと利用しやすいものに作り替えていきましょう。
クレームで対処法が身につきます
トラブルやクレームを受け、対応することで「次にすべきこと」や「同じケースに遭遇したときに次はこう対応しよう」と考えましょう。
その時は苦々しい思いかもしれませんが、長い目でみれば「経験値が上がった」と考えることもできます。スキルアップしてさらに素敵なお店を創っていきましょう。
ドタキャンは新しいお客様を呼び込むチャンスにもなる！
ドタキャンされるとお客様がいきなりこないので、そのままにしていては不利益となるだけです。
ですがその空席に新しいお客様を呼び込むことができれば、新規の顧客獲得のチャンスになります。
お客様にとって不本意な対応をすると悪評が伝わることも…
とは言え、ドタキャンは許せない！せめて連絡してもらいたい…。という気持ちはわかります。でもそれをお客様に伝えてしまったとしたら、どうなるでしょう。
今はSNSが非常に発達した時代ですから「あの店、すごく感じ悪いよ！」「スタッフが冷たいし、客であるこっちに怒ってきたんだよ」などと書き立てられる可能性も大いにあります。
ですから怒りをぐっとこらえ、お客様に「ドタキャンして悪かったな…」と感じていただけるような丁寧な対応をしましょう。
クレームの解決策は「受け入れる」こと
それでもクレーム対応は苦手！できればしたくない…という方は、以下のように発想を転換してみてはいかがでしょうか。
クレームも前向きにとらえて次に生かしましょう。
クレームは自分個人に向けられているわけではない
クレームを受けるのは誰でもイヤなものです。精神的に落ち込んだり、自分が駄目な人間と感じてしまうことすらありますね。
しかし、クレームというのは「店舗や会社のサービス」に対して発せられるものです。個人名を名指しされてクレームをあげられたとしても、業務中の行為に対してならば、それは企業として対応する問題です。
まずは落ち着いて、店舗（企業）としての姿勢をきちんと見せるように心がけましょう。
冷静に受け入れることで誠意が伝わります
ここで言う「受け入れる」というのは、クレームを言っているお客様の意見をきちんと聴き取らせていただくということです。
例え理不尽な内容であっても、まずは「お客様のご意見を伺います」という体制で受けましょう。
クレームを言ってくるお客様はたいてい怒っていて興奮しています。ですが店側が誠意ある対応をすれば、落ち着きを取り戻してくれる方がほとんどです。まずは「こちらに落ち度があったなら申し訳なかったです、きちんとお話を伺わせてください」というように「お客様のご意見を受け入れます」というメッセージを伝えましょう。
相手が悪質なクレーマーの場合は、そういった態度をとってもどんどん理不尽なことを言い立ててきます。それならそれで、こちらも冷静に相手の意見を聴き、正確に状況を知ることでどう対処したら良いか判断することができます。
一番良くないのはこちらも感情的になってしまうことですから、あくまでも冷静に、丁重に話を伺う姿勢を崩さないように心がけましょう。
丁寧な対応が信頼を生みます
たいていのお客様は、「店側がきちんとこちらの意見を聴いてくれる」とわかれば、冷静に問題点を指摘してくれます。
そういう雰囲気になればこちらも「申し訳なかった、誠実に対応しよう」という気持ちになるものです。
クレームを言ってきたお客様に誠意をもって対応すれば、その気持ちはきちんとお客様に伝わり「この店はトラブルがあったら謝罪をしてくれる丁寧な店なんだ」と感じてもらうことができ、信頼関係を結べるでしょう。
クレームやドタキャン対策はポリシーの明記が有効
とはいえ、一番いいのはクレームやドタキャンが発生しないことですね。
そのためには「ポリシー」（利用規約）の明記を徹底することが大切です。ではどんなポリシーを掲げたらよいのか？と疑問を持たれた方は下のリンクをご覧ください。
まとめ：ドタキャンやクレームをチャンスにして次に生かそう！
今回は、ドタキャンやクレームを前向きにとらえ、さらに良いサービスを提供できるようにしていこうというポイントや、気持ちの転換方法、具体的な対処法についてご説明しました。
ゆううつなドタキャンやクレームをチャンスと考えて、さらにスキルアップしていきましょう！
