ネット通販でキャンセルしたい時の注意点!『返品特約』をチェックしよう

パソコンやスマホが普及したことでネット通販の利用者は右肩上がりで増加し、今や洋服やアクセサリーなどの身に着けるものはもちろん、日用品など買い物の多くでネット通販が利用される世の中になりました。しかしネット通販は自分で実物の商品を確認してから買えるものでないので、買ってみてイメージと違ったと思いキャンセルしようと思ってもできなかったり、返品特約を確認していなかったので返品できなかった、というケースも少なくありません。
今回は返品特約や返品ができる例・できない例など、ネット通販を利用する上で抑えておきたいポイントをご紹介します。

まずは返品できるかを確認!

ネット通販あるあるとして、気に入った商品が見つかって注文したものの、いざ届いて見るとイメージしていたのと違っていたという例や、洋服などでサイズを確認したはずなのに、着てみたらサイズが合わず着られなかった、といったトラブルは多い傾向にあります。
このようなネット通販トラブルに遭遇したときに、返品ができなければ自分のミスと泣き寝入りをするしかなくなってしまうので、ネット通販をする中で気に入った商品を見つけたら、まずはその商品が返品できるものかどうか確認することが重要です。

注意!ネット通販はクーリング・オフできない!

ネット通販を利用して買い物をしたのはいいけど、サイズやイメージの違いで失敗してしまい、返品もできなかった場合に、クーリング・オフ制度を使うことで返品ができないのかな?と考える人もいるのではないでしょうか。
しかし結論から先に言ってしまうと、クーリング・オフ制度はネット通販では使うことができませんそもそもクーリング・オフ制度とはキャッチセールスなどの訪問販売や電話販売など、「契約までに考える時間がない」取引や契約の場合に適用されるものです。
このため実物を見て確かめられる普通のお買い物はもちろん、さまざまな商品を見比べたり、考える時間が自由に取れるネット通販ではクーリング・オフ制度を利用することはできなくなっています

通販するときは返品特約をチェックしよう!

ネット通販をはじめとする通信販売において、口コミなどの判断材料もありますが、基本的には商品紹介などお店側が出す広告情報が、商品選択において非常に大きなウェイトを占めるものです。このため特定商取引法においても消費者被害の是正が目的で、わかりやすく表示することが義務付けられていますが、その中に返品特約などの取引キャンセルについての記載も含まれています。
ここからは返品特約とはどのようなものかや、返品特約がない場合でも返品ができるルールがあることをご紹介していきます。

返品特約とは

ネット通販をはじめとする通信販売を利用する際に、トラブルに遭うリスクを減らすためにちゃんと表示されているかを調べる必要があるとされる返品特約。
特定商取引法という法律で、ネット通販などを行う事業者に「消費者が見てしっかりとわかるように返品条件などを表示すること」が定められており、商品説明などが記載されている広告に表記しなければいけない条文のことを指しています。
返品特約の表記としてはさまざまなものがありますが、返品や交換が出来るか出来ないかや、返品対応などが可能な期間などが主に書かれています。

返品特約の記載がない店舗へも8日以内なら返品の権利がある!

商品特約の記載は法律で定められているというポイントは上記でもご紹介しましたが、広告などを見て商品を選ぶ通販と違い、ネット通販においてはこの記載は「ホームページ上ではっきり見つけられる場所」と、注文を確定させる際の「最終確認画面」の両方になければいけないという決まりもあります。このためホームページ上では「返品や交換はできません」と書いてあっても、最終確認画面でこの記載がなければ表示不備となってしまうんです。
このような表示不備があったり、もともと返品特約の記載がない場合は通販を利用する消費者がトラブルに巻き込まれるケースも多かったので、平成21年に特定商取引法が改正されました。
これにより返品特約の不記載や表示不備があった場合、商品が届いてから8日以内であれば、返品に関わる送料などを負担する必要はありますが、消費者側が商品を返品できる、という権利が発生しました。もちろんこの「8日以内であれば返品可能」というのは、返品特約の表示不備などが起きている場合のみで、きちんと事業者側が返品特約の記載をしている場合は「返品特約のほうが優先される」ので注意が必要です。

ネット通販でも返品可能な例

返品特約の不記載や、表示不備などがあった場合は返品できる権利が消費者にあるということは上記でご紹介しましたが、「直接業者と取引をするのではなく、間に大手通販サイトなどの業者を挟んで商品を購入する」といったケースはどうしてもネット通販では多くなりがちです。
こういった場合は返品や交換などの対応ができなくなるケースが多いのも現実ですが、ここからはそんな中でも返品が出来る例などをご紹介していきます。

大手通販サイトでの注文

楽天やZOZOなどの大手通販サイトを利用してネットショッピングをする人は多い傾向にあります。こういった大手通販サイトでは、サイトによって多少の差はありますが、「出荷前なら」や「注文後規定時間までなら」といった形で返品(キャンセル)が行えるところもあります
もちろんAmazonなど商品が実際消費者の所に届いてからでも、条件を満たす場合は返品や交換が可能な通販サイトもありますが、楽天では基本的に届いてしまった後ではお客様都合の返品などはできないので、注意が必要です。

電話連絡できる場合

通販サイトは大手しかないのかというと決してそんなことはなく、業者によっては商品を出荷する前や、注文後すぐなどの早いタイミングに電話で連絡をすることで返品(キャンセル)が可能になるところもあります。
しかし注文確定メールなどで記載されることもある、予定出荷日の前日や当日といったギリギリのタイミングや、出荷連絡がなかったとしても、予定日後の連絡などはお店側が被害を受けることも多く、返品(キャンセル)に応じてくれないことも多いです。もし返品する場合はなるべく早めの連絡をするようにしましょう

交換返品票が添付されている

あまり多くはないパターンですが、商品と共に交換返品票が添付されていたり、同梱されていることがあります。このような場合であれば商品の配達後でも、返品票の書面に応じた対応を行うことで返品をすることができるんです。

返品・返金ができない例

実物を見ないで購入するネット通販では、商品の破損や欠品などのトラブルに対して、返品特約の記載がある場合などは返品・返金をしてもらえるケースもありますが、どんな場合でも返品が認められているかというと決してそんなことはなく、きちんとしたルール内でないと返品ができないことが多いです。
ここからは返品・返金ができない例として、どのようなものが挙げられるかについてご紹介していきます。

商品に欠陥がない

洋服や小物などではサイズやイメージの違い、電気製品などでは今使っているものと規格が対応していなかったなど、ネット通販を利用して買ったけど失敗した、というケースは少なくありません。
しかしこういった場合に返品してもらおうと思っても、その届いた商品自体に欠陥がなく、返品特約も「破損などが認められない場合は返品できません」というような表記がある場合、残念ながら返品・返金をしてもらうことは不可能です。こういったケースを避けるためにも、購入前にしっかりとした確認やリサーチは必須といえるでしょう。

返品期日を過ぎている

返品特約に表示不備があった場合などは、「商品到着後8日以内であれば返品に応じる」という原則が定められていますが、忙しくて荷物を確認するのが遅れてしまった場合など、8日を過ぎてしまうと返品に応じなければいけない義務が消失するため、返品・返金をしてもらえなくなります。
こうなってしまった場合も泣き寝入りをしなくてはならなくなるので、お店と直接のネット通販で購入した場合、商品が到着したら早期に中身を確認するようにしましょう。

生き物をネット通販する場合

小さいものなら手軽にボトリウムができたり、癒し要素が高いこともありアクアリウムの人気が高い傾向にありますが、これらで使う魚や水草をネット通販で購入するケースも多いです。
しかしこれらの生き物は基本的に返品に応じてもらえるものではなく、ショップによっては到着時にすでに死んでいたとしても対応してくれないというところもあります。ショップによってはこういった場合は返金対応をしてくれる「死着補償」というサービスを行っているところもあるので、せっかく買っても死着が怖いという人はこのようなショップを探してみましょう。

まとめ:届いた商品のキャンセルは返品特約で対処しよう

ネット通販はわざわざお店まで出向かなくても、多くのお店や商品の中から気に入ったものを選べる手軽さから利用者も多く、その市場規模もどんどん拡大していますが、それだけに買い物で失敗した時に返品できるかできないかが大きな差になることもあります。通販サイトを使う場合や、お店と直接やり取りをする場合を問わず、ホームページ上に表記されている返品特約はしっかりと確認をしておき、何か起きた場合はその特約に合わせた対処が重要です。
ネット通販でのせっかくの買い物で泣き寝入りをしないよう、今回の記事を参考にしてネット通販を楽しみましょう!