最近よく飲食店での無断キャンセル(ノーショー)が話題になっていますが、無断キャンセルは飲食店に限ったことではありません。美容サロンや教室を運営されている運営者さんにとっても、無断キャンセルは深刻な問題です。
特に個人で運営している場合、無断キャンセルは運営上の大きな問題となることも少なくありません。
安定して運営を続けるには、無断キャンセル対策をしっかりしたうえで、通い続けてくれるリピーターを獲得することが必須となります。
無断キャンセルを減らし、リピーターを作るための対策を学んでいきましょう。
目次
個人運営のサロンや教室にとって、無断キャンセルは死活問題
飲食店で深刻な被害が発生し話題となった無断キャンセルですが、他業界も他人事ではありません。
お客さんを相手にするどの業界でも無断キャンセルは問題となっています。
特に個人で運営しているサロンや教室の場合、キャンセルで出た損害はそのまま経営を直撃することも少なくありません。
金銭的ダメージ
個人で運営している場合、ブログやクチコミで地道に集客を行っていることが多いと思います。
このような運営の場合、急なキャンセルで時間が空いてしまったときに飛び込みの客を捕まえることは難しく、キャンセルで発生した損害を補うことができません。
無断キャンセルと判断できず、来るかわからないお客さんをひたすら待ち続けている間にも人件費やスタジオ代、光熱費など固定費の損害は発生し続けますし、この予約が入っているがために別のお客さんを断ることもあるでしょう。
断ってしまったことで、新規顧客得る機会を逃していることにもなります。
経営を保証してくれる母体のない個人運営の場合、無断キャンセルから発生するこれらの金銭的ダメージが深刻な問題となることも少なくないのです。
精神的ダメージ
無断キャンセルが続くと、サロンや教室の運営を続けていくモチベーションが落ちてしまうことがあります。
『無断キャンセルされるほど内容がよくないのだろうか…』と自信をなくしたり、『どうせ運営を続けても損害のが大きくなるだけだし…』というような投げやりな気持ちになったりしてはいないでしょうか？
これでは運営を続けていく気持ちにはなれませんし、こんな感情で運営を続けていてもサービスの質が下がりせっかく付いていた顧客まで失ってしまうことになりかねません。
どんなに良い内容でも無断キャンセル被害に合うことはあります。サービスや内容に問題がないことも多いです。
無断キャンセル対策をしっかり行い、キャンセルにあっても気持ちを切り替えてモチベーションを保つよう心がけましょう。
対策のポイントは『レッスン・ポリシー（キャンセル・ポリシー）』の設定
無断キャンセルの対策としてまず思い付くのが、キャンセル料を取るなど無断キャンセルに対するペナルティを設定することだと思います。
しかし実際に設定したペナルティを実行するには、予約時にペナルティが発生するということをお客さんに通知し、同意を得てなければなりません。
同意を得ずにペナルティを実行してしまうと、お客さんとトラブルになってしまうことも多く、裁判に発展したときに不当な措置と判断されてしまうこともあります。
このようなトラブルを防ぎ、なおかつ無断キャンセルに対抗するためには『レッスン・ポリシー（キャンセル・ポリシー）』の設定が有効です。
予約の時点で内容に同意を得ておくことで、無断キャンセルの抑制にもなりますし、いざペナルティが発生したときのトラブル対策にもなります。
有効なレッスン・ポリシーのアイディア3選
レッスン・ポリシーを設定しようにも、とんな内容にしたらよいのか、絶対にいれておかなければならない内容はなんなのか、ピンとこないこともあるでしょう。
そこで、対策として有効なレッスン・ポリシーのアイデアを3つご紹介します。
アイディア1：キャンセル料の設定と明記
まず必ず明記しておきたいのがキャンセル料についてです。
キャンセルされた場合にはキャンセル料を取ることがあること、またその金額についてもはっきりと提示しましょう。
このとき、キャンセルしたタイミングが何日前なのかやキャンセル理由などに応じて、キャンセル料を段階的に細かく設定すると良心的な印象を与えることができます。
アイディア2：お支払い確認・管理を徹底する
支払い方法についてもしっかり明記する必要があります。
無断キャンセル対策の観点からいえば、先入金が基本です。
全額、もしくは料金の一部を頭金として予約日前までに期限を設けて入金してもらうことを明記しましょう。
また、入金が確認できなかった場合はキャンセル扱いとする旨も併記しておき、対応を徹底することも大切です。
期限を区切ること、ばっさりとキャンセル扱いにするに抵抗のある運営者さんもいるでしょう。
信頼関係の構築された常連さんならば、ある程度融通を効かせることも大切かもしれません。
しかし無断キャンセルが特に多いのは新規の顧客ではないでしょうか。
新規顧客はその人柄もまだわかりませんし、そもそも期限を守れないお客さんは今後リピーターになったとしても、トラブルを起こしやすいです。
ある程度割りきった対応をすることも安定運営のためには大切な要素と考えましょう。
アイディア3：入室時間を設定する
入室時間を設定するのも無断キャンセル対策に有効です。
例えば、開始時間の5分前までに入室することをお願いし、開始時間を20分を過ぎても入室がないならばキャンセル扱いとして、キャンセル料が発生することがある…といった具合です。
入室時間を設定することで、お客さんに時間を守らなければ！という心理的作用をもたらすことができますし、運営者さんも『来るかもしれない…』といつまでも待ちぼうけせずに、時間が来たらキャンセルとして対応することができるので、キャンセルに対して余裕を持てるようになります。
リピーターづくりはメリットの明示が必須条件
レッスン・ポリシーに厳しいことが書いてあると、取っ付きにくい、面倒くさいといった印象を抱かれてしまい、顧客が離れてしまうのではないかと心配になりますよね。
何度も通ってくれるようなリピーターになってもらうためには、レッスン・ポリシーを守っても通いたくなるようなメリットも合わせて提示するとよいでしょう。
サロンであれば、複数回通うことを条件に割引になる、施術の内容のグレードをあげられるクーポンを発行するなどがよく考えられるメリットですね。
長く通うことで得られるメリットを段階的に設定し、通い続けたいと思ってもらえるようなサービスを用意するとよいでしょう。
その他にも、施術や受講の内容を充実させたり、ブログやホームページのデザインを凝ったものにしたりして、ブランド力を高め差別化を図ることで、ここに通いたい！と思わせるのもリピーター獲得には有効です。
個人運営の場合、運営者が顧客にしっかりとアピールできるかも重要なポイントとなります。
『この人は他とは違う、信頼できる』と思われるようなサービスを提供できるよう、運営者が自らの腕を磨いていくことも大切です。
まとめ：無断キャンセル対策をして利益を守ろう！
個人で運営していると、やらなければならないことが多くてキャンセル対策まで手が回らないことも多いです。
しかし、無断キャンセルで発生する損害はけっして見逃せないぐらい大きなものです。
安定して運営を続けていくためには、無断キャンセル対策が必須となります。
レッスン・ポリシーを設定し、悪質な無断キャンセルには毅然とした対応を取るとこが大切です。
