飲食店に対して多大な影響を与えることはもちろん、その被害も拡大している「予約の無断キャンセル」はノーショーとも呼ばれ、社会問題として政府が対応に乗り出すといった事態にもなっています。
飲食店側はノーショーによる被害を防ぐためにさまざまな対策を取る必要がありますが、きちんとした接客でお客とのコミュニケーションをしっかり取ることでリピーターを増やすことがノーショーの対策にもなるんです。
今回は接客の重要性や、おすすめの接客法などをご紹介していきます。
目次
接客は一番に優先したいサービス
飲食店にとってもっとも重要なものが何かという疑問を投げた時、料理のおいしさや清掃、接客など人によって答えがわかれるのではないでしょうか。もちろんどの答えも重要なものには間違いありませんが、その中でももっとも重要なものと考えた場合、何より増して接客の重要性が高くなります。
これは飲食店に限らず、接客が必要になるサービス業すべてに共通する考え方です。
なぜ？と考える人もいることでしょうが、実際に自分が客としてお店に入った場合を考えてみましょう。セルフサービス方式のお店だとしても、お店に入って出るまで一度もお店の人から接客を受けないというのはまずありません。そんな中で大声で私語をしゃべっていたり、不機嫌な顔をされたりというようなことがあった場合、料理のおいしさや店内の清潔さなどすべてが台無しになってしまうでしょう。
しかし接客を受ける人が心地いい雰囲気だったり、お店に来てよかったと思えるような接客を受けることができれば、特別おいしい料理が出てくるお店じゃなくても、また来てもいいといった考えを持つ人は多い傾向にあります。このため「また来たい」と思えるようなお店にするためには、何よりも接客が重要と言うことがお分かりいただけるのではないでしょうか。
お客様とコミュニケーションをとり、無断キャンセルを防ごう
一口に接客といっても表情や挨拶、言葉遣いなどさまざまな分野がありますが、全ては「お客様と接客者がきちんとコミュニケーションを取る」ことにつながります。飲食店が予約を受けたのに無断キャンセルをされてしまうケースのひとつに、そのお店への興味が薄れたことで別に連絡をしなくてもいいや、といった考え方を持たれてしまうことがあります。
そのお店を1度も利用したことがないという場合を除き、予約をする人がお店に対して接客を中心に印象が薄い場合にこういったことは起きやすくなり、同じようなクオリティのお店が複数ある場合には接客対応がお店を決定する重要なプロセスになることは多いです。
例としてファミリーレストランやコーヒーチェーンなどを考えてもらえるとわかりやすいのではないでしょうか。TVCMなど大規模な宣伝をしていなくても清潔な店舗やしっかりとした接客により多くのファンを生みだし、リピーターを増加させることに成功しています。
リピーター（顧客）を増やして回転率を維持する
接客によるコミュニケーションがしっかりと取れていて、お客様に対していいイメージを与えている場合、お店に対して抱くイメージにさらなるプラスがあり、また利用しようと思わせることも可能です。このような継続してお店を利用してもらえるお客様、つまりはリピーターを増やすことはお店にとってとても重要で、リピーターが増えれば増えるだけお店は繁盛することができます。
飲食店はリピーターと一見のお客様の両方に来てもらうことでさらなる利益を上げることができますが、リピーターが少ない場合は一見のお客様だけではお店をいっぱいにすることは難しく、空席が増えるということはそれだけ回転率が悪くなることにつながります。お店にリピーターがしっかりと定着することで、お店の回転率を上げるだけでなく、ノーショーの被害を受けてしまった場合でも回転率の高さでフォローすることも可能です。
これらのことからしっかりとした接客でお客様とのコミュニケーションを取り、リピーターを増やすことがお店にとってプラスになることがとても大きいと言えます。
お客様を呼び込む！コミュニケーション接客
接客の重要性はここまでご紹介した中でお分かりいただけたことでしょうが、実際にコミュニケーションにつなげるために、どのような接客があるのかをご紹介していきます。
まずは挨拶！
接客において挨拶はお客様に伝わるコミュニケーションの第一歩で、なおかつお店のイメージを大きく左右するものです。基本となるフレーズは「いらっしゃいませ」ですが、無愛想だったりボソボソした言い方だとお客様にいいイメージを与えることはほとんどないので、はっきりと相手に伝わるようにいう必要があります。
もちろんカウンター越しや席に誘導する時など、直接お客様とコミュニケーションを取る場合はお客様の目をしっかり見て挨拶をすることで、好印象を与えたりスムーズな疎通ができる可能性が高いです。
お昼や夜のピーク時など、すぐに対応できない場合でもいらっしゃいませの後に「只今ご案内いたしますので少々お待ちください」というようなプラスワンを加えることで、お客様自身が自分に気が付いてくれているということをわかることもできますし、イメージもよくなる傾向が高くなります。
商品・メニュー紹介などはしつこくしない
新メニューや期間限定メニューなど、お店がおすすめしたい商品などはどうしても過剰なアピールをしがちになります。しかし過剰なアピールはお客様にとってわずらわしさを与える要因になることもあり、商品の売れ行きがあまり芳しくない事態に陥ったり、アピールがしつこいといったイメージを与えてしまうとせっかくリピーターになってくれたにもかかわらず客足を遠のけてしまうという逆効果になってしまうこともあるんです。
過剰なアピールを避けるために、接客の場面でアピールすることはなるべく避け、メニュー表に邪魔にならない程度にPOPをつけたり、伝わりやすいように写真つきのメニューを作るなどの工夫をすることでお客様に不快な思いを与えず、アピールをすることができます。
お会計時も笑顔で対応
券売機を使って食券を買う仕組みの飲食店でない限り、お客様との間にお会計のやり取りは必ず発生するものです。しかしこのお会計という行動は、接客者にとってもお客様にとってもストレスになることも少なくありません。
例として食事が終わり、会計をしようと思ったらグループ客が会計をしていて、そのグループが一人ずつ別会計をしているようなパターンなどがあります。このような場合は後ろに並んでいるお客様がいる場合、会計と会計の間や小銭などをお客様が用意している間のタイミングを利用してにこやかに「少々お待ちください」というような一言をかけておくだけでもお客様が感じるストレスを軽減できます。
もちろん会計が終わってお客様が店を後にするときにも明るく「ありがとうございました」などの声かけを行うことで、お店を出た後でもお客様は満足感を持ち続けることができ、リピーターになってくれる可能性も高まるのでしっかりとした接客をすることがおすすめです。
まとめ：ノーショーを対策して利益を守ろう
ノーショーは飲食店にとって売り上げの機会を失ってしまうだけでなく、用意した材料代などが回収できないことからも死活問題になってしまう大きなトラブルです。しかし普段からお客様目線に立った接客を行っている飲食店ではお店の評判も上がり、それに比例するようにリピーターも増えていくのでノーショーを受けてしまっても、高い回転率からフォローをすることが可能になります。
お客様目線に立った接客というと難しいイメージを持ちがちですが、暗い表情や元気のない声など「自分がされて嫌だと思える接客」をしないように心がけることがきちんとした接客への近道につながるといえるでしょう。
