インバウンドとは、外国の方が日本にやって来ることを指します。当然お相手は外国語を話すし、予約をキャンセルされたらどうしよう…と不安になっているお店もあるかと思います。

今回は、インバウンドの方の予約キャンセルを発生させないための対策を５つ解説します。

ポイントは『おもてなし』です！

外国人客のキャンセルを防ぐには『おもてなし』のサービスが大切！

外国人客からキャンセルをされたくない…でも具体的にどうしたらいいのかわからず不安だ、という方は多いかと思います。

やはり日本ならではのサービスが提供できることが最重要ですね。具体的にはどんなことを提供していけば良いでしょうか？

まずは強い興味、それから感動を味わっていただくこと

インバウンドの方は高い旅費を払って日本に来てくれていますので、「楽しいことをしたい！満喫したい！」という気持ちがとても強いです。気持ちはわかりますよね。外国ですから次にいつ来られるかわからない！今回で充分楽しみたいという考えをお持ちの方が多いでしょう。

そのため、より楽しめそうなスポットを見つけるとそちらを優先されてしまうことがあります。気持ちはよくわかりますよね。

ですから、まずは強い興味を持ってもらえるようなサービスが必要です。「これをぜひ体験したい！楽しみたい！」と強く思ってもらえるほど、キャンセルされる可能性は低くなります。

また、「誰かに話したい！」と感じてもらえるほどの、大きな感動を味わっていただくことで話題になり、新たなお客さんを獲得することもできます。

下の記事も参考になさってください。

ドタキャン問題研究所

外国人のドタキャン対策！ノーショーを防ぐのに有効な方法を考える

https://noshow.jp/pltan_11

ノーショー（無断キャンセル）は日本人だけではありません。近年諸外国から日本に訪れる外国人観光客や日本に住む外国人が増えています。ホテルや飲食店などに予約を入れる外国人も増えていますが、直前になっても連絡がない、当日連絡がつかないなど外国人によるノーショー（無断キャンセル）被害も増加しています。外国人のドタキャンは、一体どのような理由で行われるのか気になりませんか？また外国人旅行者のノーショー対策がないと諦めてしまう経営者が多いですが、100%防ぐのは無理でも、理由を知ることで被害を減らすことはで...

予約キャンセル対策ができる、おもてなし５選

インバウンドの方に予約キャンセルされない対策としては以下の5点があげられます。

1. 英語が話せるスタッフを配置する
2. 歓迎の気持ちを伝える
3. 文化に対応したメニューやサービスを提供する
4. わかりやすい料金設定をする
5. 仕事や技で魅せる

では具体例とその理由を一つずつ見ていきましょう。

その1：英語が話せるスタッフを

何かトラブルが起きたときのためにも、店側に要求をうまく伝えるためにも、インバウンドの方は「英語が話せるスタッフ」を必要としています。

中国や韓国など、アジア系のお客様でも「日本語は話せないが英語なら話せる」方が多いものです。私たち日本人もそうですよね。

各国語を話せるスタッフを配置するのはなかなか難しいことですが、英語が話せるスタッフなら確保しやすいですので、英語を話せる方を配置しましょう。

インバウンドの方ときちんとコミュニケーションが取れることで、こちらもより一層細かなサービスを提供することができますし、トラブルが起きた場合の対応も迅速に行うことができますので一石二鳥、と言えるのではないでしょうか。

その２：歓迎の気持ちを伝えよう

遠路はるばる日本にやって来て、当店を利用してくれるということに対する喜びと、歓迎するムードをわかりやすく伝えましょう。

「自分たちを待っていてくれたんだ、喜んでくれているんだ」というムードが伝わればどんな方でも心がほぐれていくことでしょう。外国の方は日本人よりもストレートな表現を好むことも多いので、わかりやすく笑顔で伝えると効果的です。

積極的にはたらきかけ、「ここを利用して良かった」と感じてもらえるような、話しかけやすいムードをスタッフ側から作っていきましょう。

その３：文化に対応したメニュー・サービスの提供

インバウンドの方は世界各国から集まっていらっしゃいますので、それぞれの国や宗教に対応できる食事メニューやサービスを用意しておくのはとても大切なことです。

例えばイスラム教徒の方は「ハラル」という、宗教許されたものしか口にすることができません。宗教上許されないもの…具体的には豚肉や醸造されたものは食べられません。また宗派によっても異なりますが、お酒はもちろん、醸造製品である醤油もNGという方もいます。

そのようなお客様が予約なさることも想定し、対応メニューなどをあらかじめ用意しておくとお互いに安心ですね。

その４：わかりやすい料金設定を

海外に行ったらお金の支払いがよくわからない、そもそもどの紙幣がどの金額…？となることは私たち日本人でもありますね。

そういった困惑を感じさせないためにも、わかりやすいサービスの料金設定、例えば「ワンコイン」などの設定をすることで利用率を増やすことが可能です。

また、旅行客は多額の現金を持ち歩くことを不安視します。ですからクレジットカードでの支払いを可能にしておくと、予約してくださるインバウンドの方の予約増加が見込めます。

その５：仕事や技を魅せましょう

日本独特の文化や技術、勤勉さは海外の方の注目を集めます。せっかく日本に来たのだから、その技を目にしたい！とお考えのかたも多いでしょう。

ですから、日本人にとっては当たり前のこと…部屋の掃除やベッドメイキング、料理の提供の仕方などをあえて見ていただくようにサービスに組み込むと、印象に残るひとときを過ごしていただくことができます。

また、「こういう理由でこうします」といった会話が生まれることで、より日本に興味をもっていただけるのではないでしょうか。

インバウンドの集客にはSNSも有効です

今や情報収集のためにSNSを利用しない人はいないだろうと思われるほど、SNSは便利になっています。

私たち日本人も、外国へ行くとなったらその国のサービスやお店を調べるために、生の声が得られるSNSで検索したりしますよね。ですのでそれを上手に利用しましょう。

海外でも有名なSNS、例えばInstagramやFacebookにメニューやサービス内容を投稿することで、海外の方にお店を知ってもらうことができます。

InstagramやFacebookは利用料金も発生しませんし、「まずは知ってもらえたらいいな」というくらいの気持ちで始めて見るのはいかがでしょうか。

まとめ：インバウンドはサービスで店やホテルを選びます！

インバウンドの方は基本的に不安になっていることも多いはず。ですからわかりやすく、とっつきやすい情報を提供し、そのお店ならではの良さをアピールしましょう。

魅力的なメニュー、サービスを提供すればきっとわかっていただけます！上記の具体的な５アイディアを試してみてください。

飲食店側は利用者に「賠償請求」できないのでしょうか。

いいえ、できる場合もあります！その条件や炎上しないポイントについて解説します。

無断キャンセルの損害賠償は可能！

「無断キャンセルされてしまった…このまま泣き寝入りするしかないのか…？」

いいえ、条件にもよりますが「無断キャンセルの損害賠償は可能」なんです！

驚かれる方も多いと思います。そこで、次の項で詳しく「無断キャンセルの損害賠償を可能にする条件」を解説していきます。

無断キャンセルで損害賠償を可能にする3つの条件

条件1：請求相手を特定できること

まずは、無断キャンセルの損害賠償を請求する相手が特定できることが1つ目の条件です。

相手が悪いとわかっていても、連絡が取れないのでは請求のしようがありません。

「予約の時に、氏名と連絡先を必ず聞いている」という場合でも、その連絡先は本当に正しいでしょうか？もしかしたら偽名とウソの連絡先かもしれません。

そういったことを防ぐために、予約を受けるときに「ご予約の1日前にご予約確認の連絡を取らせていただきますので、確実に連絡が取れる連絡先をお伝えください」などと、あらかじめ伝えておくのも良いかと思います。

また、氏名と電話番号が正しいものであっても、相手に「受信拒否」されたら、それからは連絡できなくなってしまいます。電話会社などに問い合わせても、その電話番号の契約者の住所など個人情報は教えてもらえません…。

ですが、弁護士に依頼した場合は電話会社からその電話番号の契約者の住所を教えてもらえる場合があります。

この制度を「弁護士会照会」といい、弁護士が依頼を受けた件を解決するために使う方法の一つで、弁護士会で「個人情報の照会が妥当である」と判断された場合に行われます。

実際に、飲食店店主が40人の宴会予約を無断でキャンセルされたため、13万9200円の損害賠償請求の裁判を起こし、東京簡易裁判所がこの請求を認める判決を出したという例もあります。

この例では、弁護士により携帯電話会社から「予約をした顧客の個人情報」を得て裁判を起こしています。

多額の損害を被った場合は、こういった手段を検討してみてはいかがでしょうか。

条件2：利益相殺していない

２つ目の条件は「利益相殺していない」ということです。

「利益相殺」というのは「損害があった場合、その原因で利益を得ているとしたら損害賠償は請求できない」という考え方です。

簡単な例を挙げて説明しますと、

1. 宴会の予約を受けたので、コース料理の材料や席を用意して予約したお客さんを待ち受けていた
2. ところが予約の時間になってもお客さんが来ないし、連絡もつかない…要するに無断キャンセルされてしまった
3. 困っていたところ、「無断キャンセルされた宴会のコースと同じ内容・同じ人数」を希望する別のお客さんが来店した
4. そのお客さんを宴会席に通し、コース料理を提供したため、お客さんから料金をいただくことができたので、店は損害を被らずに済んだ

という場合です。

このような場合、店側は損害を受けていませんから、「予約を無断キャンセルしたお客さんから費用を請求しよう」ということはできません。

実際はこのような偶然はそうそう起こりませんが、「準備した食材は冷凍状態であったため、翌日以降に別のお客さんに提供できた。そのため、冷凍された食材の分は損害を受けていない」というケースもあります。

「予約席に他のお客さんを通したので売り上げが生じ、損害は半分に抑えることができた」という場合もあります。

ケースバイケースになってしまいますが、お客さんの信用にかかわることですので「どのくらいの額を被害額とするか」は慎重に考えたほうが良いでしょう。

条件3：キャンセル料の特約がある

３つ目の条件は、キャンセル料の特約が成立している、ということです。

具体的には、予約の時に「もしキャンセルとなった場合は料金の〇割のキャンセル料をいただきます」というような確認をとっていたかどうか、ということになります。

この３つの条件を満たした場合は損害賠償を請求することが可能でしょう。

ノーショー対策レポートで今後さらに請求しやすくなる

年間2000億円にもなる「予約無断キャンセル」を憂慮した経済産業省は、2018年の11月に「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」と発表しています。

No show（飲食店における無断キャンセル） 対策レポート（PDF資料）

以下は対策レポートによる、「無断キャンセルに対する損害賠償の考え方」のまとめです。

キャンセルによって顧客側が飲食店側に対してキャンセルによって顧客側が飲食店側に対して何らかの損害 を与えたのであれば、債務不履行や不法行為に該当する。どちらに該当する場合でも、飲食店側は顧客側に対して損害賠償を請求することが可能であると考えられる（民法 415 条、709 条）

引用元：経済産業省ホームページ

飲食店としては非常に心強いレポートなのではないでしょうか！

ドタキャン問題研究所

No show（ノーショー）をなくせ！飲食店のNo show対策レポートとは

https://noshow.jp/noshow_report

「ノーショー」という言葉をご存知でしょうか？ノーショーとは当日になってもお客さんが現れず、無断キャンセルされたり、当日電話連絡がついても「もうすぐお店に着く」と言いながらも、そのままばっくれられたりしてキャンセル料の回収ができないことをいいます。最近はこのノーショーで大きな損失を受けてしまう飲食店が増え、国も経済面の問題として取り上げているほとです。この記事ではノーショーについての基本的な知識から、実際にノーショーされたときの被害について、そしてノーショーを防ぐとこで得ることのできるメリット...

やりすぎ注意？請求を炎上させないために

「よし！今度から無断キャンセルされたら、どんどん損害賠償をするぞ！」と思ったかもしれませんが、サービス業はお客さんあって成り立つもの。

損害賠償をしたものの、それをSNSなどに投稿されたら…？

「あの店は客に対してエラそうな態度を取ってくる！感じが悪い！」

「なんでもかんでも請求してくる！みんなも利用しないほうがいいよ」などと炎上してしまう可能性も含んでいます。

ではどうしたら良いのでしょうか…。

根拠をきちんと示せるように準備をする

「〇月△日に、そちらが当店に予約をしたにも関わらず、連絡もなしにキャンセルされてしまった。その結果、これだけの損害が出た」という、損害賠償を請求する根拠を相手側にきちんと示せるようにしておきましょう。

そのためにも、予約時に「キャンセルする場合はキャンセル料が発生する」旨をきちんと伝え、了承をもらうことが必要となるでしょう。

キャンセル側を過度に非難しない

無断キャンセルをされた飲食店としては非常につらいですね。

ですが、キャンセルをしたお客さんのことをSNSなどで書きたてると名誉棄損に問われる場合もありますので控えましょう。

まとめ：無断キャンセルでも損害賠償はできます！

今まで泣き寝入りしていた「無断キャンセル」も、条件によっては損害賠償ができることがおわかりいただけたかと思います。

これ以上飲食店の損害を増やさないためにも、いろいろと検討してみてください！